Qualidade como palavra de ordem

terça, 22 de novembro de 2011

Qualidade como palavra de ordem

Aliado das micro e pequenas empresas, Modelo de Excelência em Gestão, criado pela FNQ, define fundamentos e práticas de boa gestão

Os pequenos negócios no Brasil vêm dando demonstrações significativas de crescimento e consolidação de mercado. Pesquisas mostram diminuição na taxa de mortalidade das micro e pequenas empresas, enquanto o crescimento real do faturamento sobe exponencialmente. Nem a crise mundial, que abalou os Estados Unidos e agora a Europa, afetou os pequenos negócios brasileiros.
Apesar da maré favorável, o mercado globalizado exige dos pequenos negócios visão de futuro, pois quem sai na frente desfruta de vantagens competitivas e tecnológicas. Além disso, os consumidores são movidos em suas decisões de compra pelos valores de seu tempo, segundo John Nasbitt, autor do best-seller Megatendências. O tempo atual é de valorização de produtos saudáveis e sustentáveis.
Todos esses fatores requerem mudanças culturais importantes no ambiente dos pequenos negócios. Para a coordenadora de Projetos da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Juliana Iten, identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades com as quais interage - sempre de forma ética, cumprindo as leis e preservando o ambiente - é um dos principais caminhos.
É preciso também saber motivar as equipes internas para a conquista do alto desempenho e avaliar os níveis de resultados que a empresa vem tendo ao longo de sua história.
“São os chamados valores intangíveis. Nesse mundo da nova economia, a qualidade já não é mais o diferencial. É condição mandatória de sobrevivência. O que vai diferenciar um produto do outro são os valores agregados a ele”, diz Juliana Iten. O concorrente está a um clique do “mouse”.
Esses “elementos” podem ser medidos no Modelo de Excelência em Gestão, uma ferramenta criada pela FNQ que define os fundamentos e práticas de boa gestão. Atualmente, 6 mil empresas brasileiras seguem esse modelo, que está baseado em 11 fundamentos e oito critérios.
Os fundamentos que norteiam o Modelo de Excelência em Gestão, da FNQ, são: aprendizado organizacional, cultura da inovação, orientação por processos e informações, visão de futuro, geração de valor, valorização das pessoas, conhecimento sobre o cliente e o mercado, desenvolvimento de parcerias, responsabilidade social e pensamento sistêmico.
Uma das grandes dificuldades para a pequena empresa é entender o pensamento sistêmico. Juliana Iten explica que as lideranças precisam pensar a empresa de forma integrada. “Uma padaria com ótima qualidade pode ter problemas se não tiver um pensamento sistêmico. Um cliente deixa de comprar caso veja, por exemplo, um funcionário sendo maltratado.”
Para colocar esses fundamentos em prática, a Fundação Nacional da Qualidade definiu oito critérios: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados.
Mas como um pequeno negócio diante de todas as dificuldades do dia a dia, impostas muitas vezes à revelia, com alta carga tributária, falta de mão de obra especializada e muita burocracia, consegue imprimir um modelo de excelência na organização?
O primeiro passo, segundo Juliana Iten, é que o empresário perceba a importância de avaliar a gestão da empresa, não apenas financeiramente, mas em toda a sua capacidade de relacionamento com os diferentes públicos (clientes, fornecedores, funcionários, colaboradores, sociedade, dentre outros).
Para o empresário de pequena empresa que tem interesse, o Modelo de Excelência em Gestão da FNQ está disponível no site http://www.fnq.org.br. “São 29 questões de múltipla escolha referentes à gestão e uma fala sobre resultados. O empresário leva cerca de duas horas para preencher o questionário.” Imediatamente é emitido um relatório com os pontos fortes e as oportunidades de melhoria.
Segundo a coordenadora da FNQ, a partir dos resultados o empresário tem em mãos a possibilidade de agir dentro da sua empresa com indicadores registrados. “O relatório não vai mostrar nenhuma solução mágica. O empresário deverá priorizar o critério que considerar mais importante e traçar uma estratégia de ação.”
Um dos critérios que mais interessam à pequena empresa é o relacionamento com o cliente. Segundo a FNQ, uma das razões da “infidelidade” do cliente está no fato de suas necessidades e, consequentemente, suas expectativas não serem estáticas. É preciso estar atento a essas mudanças do cliente porque se a organização não o fizer, o concorrente fará. É preciso um contínuo acompanhamento da percepção do cliente em relação aos produtos e serviços oferecidos.
“As sugestões que vêm dos clientes, por meio de reclamações, solicitações de informações, precisam resultar em planos de melhoria e aperfeiçoamento de processos que levem a fidelização deste cliente”, explica Juliana Iten.
Um dos critérios com maior dificuldade para os pequenos negócios, com raras exceções, é, segundo a gestora da FNQ, o critério que trata de estratégias e planos. “Aqui as empresas precisam ter em mente como será planejado o futuro da empresa em curto e longo prazo e quais são os planos estratégicos para alcançar esses objetivos”.
Líderes natos, os empreendedores normalmente não sabem como dividir essa liderança dentro da empresa. Para conseguir excelência em gestão, segundo Juliana Iten, o empreendedor precisa saber identificar lideranças dentro da empresa, promover a integração e ser transparente na gestão. Por isso, a importância do critério Liderança.

Informação e conhecimento

Outro critério importante e pouco utilizado no mundo dos pequenos negócios é o da informação e conhecimento. A velocidade das mudanças que ocorrem nos mercados, nas necessidades dos clientes, na sociedade e nas operações internas tem exigido o tratamento de uma crescente quantidade de dados, gerando informações necessárias à gestão de uma organização.
Essas informações são armazenadas e disponibilizadas sistematicamente aos usuários internos e externos da organização e alimentam processos de comunicação cada vez mais intensos e velozes. Para alcançar a excelência é primordial que as pessoas estejam plenamente informadas e que analisem continuamente as informações, transformado-as em conhecimento, a fim de poder compartilhá-lo, desenvolvendo permanentemente os ativos de conhecimento da organização.
As informações e o conhecimento são os principais insumos para o planejamento estratégico e a comunicação necessária para a excelência da gestão. Promovem também a atividade criadora efetiva e um ambiente apropriado, que leva à autonomia, à melhoria, à inovação, à proatividade e ao aprendizado organizacional. 

Cliente interno e sociedade

As grandes empresas já descobriram que o cliente interno (funcionário, colaborador, terceirizado) é tão importante para empresa como os outros steakholders. Para os pequenos negócios, onde, muitas vezes, a própria família, amigos ou sócios fazem parte da empresa, é um pouco mais difícil.
De acordo com a coordenadora da FNQ, o critério pessoas está estruturado em três temas: sistemas de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida. Em resumo, o critério pessoas reúne em seus temas os requisitos voltados a selecionar, integrar, e organizar as pessoas e avaliar seu desempenho; capacitar e desenvolver; e manter o ambiente de trabalho, de forma a assegurar a utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em alinhamento com as estratégias organizacionais.
Em suma, pode ser parente ou funcionário, mas é preciso que ele receba capacitação constante, tenha um ambiente de trabalho seguro e saudável e seja avaliado constantemente por suas competências em relação ao trabalho que exerce. “De forma simples, o empresário precisa avaliar se a sua empresa, independente do porte, contempla essas estratégias.”
Tanto dentro ou fora da empresa, a atuação deve ter como base relacionamento ético e transparente com todas as partes interessadas, visando o desenvolvimento sustentável. Esse é o conceito de sociedade no Modelo de Excelência em Gestão, da FNQ.
“Não estamos falando apenas de reciclagem ou de criação de Organizações Não Governamentais (ONGs) e institutos. O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social, podendo incluir a educação e a assistência comunitária, a promoção da cultura, do esporte e do lazer, e a participação no desenvolvimento nacional, regional ou setorial.”

Processos e resultados

Segundo essa visão dos processos, compreende-se, facilmente, que a organização é um “mar de processos”, em contínua execução pelas pessoas que compõem sua força de trabalho. Esses processos estão inter-relacionados e interagem entre si, de tal forma que os produtos ou serviços deles provenientes constituem a entrada para um ou mais processos na seqüência de execução que busca o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.
Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Para colocar esse conceito em prática, as organizações devem considerar que gerar valor para todas as partes interessadas visa aprimorar relações e assegurar o desenvolvimento da organização. (Texto elaborado pela jornalista Beth Matias para a nona edição da Revista Soluções) 

Fonte: SEBRAE

Postado em 22/11/2011